Téngalo en cuenta: ¿perdonamos a las empresas? Encuesta reveló el comportamiento de las personas luego de tratos «injustos»

¿Los consumidores en Chile perdonan a las empresas cuando incumplen con sus servicios? En casos de colusión o de cambios unilaterales en los contratos, por dar solo dos ejemplos, ¿qué hacen las personas en el país? Eso fue lo que se preguntaron en un estudio realizado por ESE Business School, de la Universidad de Los Andes, junto a BBK Group, que mostró cuál es el perfil y la reacción frente a tratos que para muchos pueden resultar injustos.

Sobre la pregunta que abre esta nota, la respuesta es tajante: si, las personas suelen perdonar a las empresas. 

El 67% declaró haberle dado una nueva oportunidad a la compañía cuando incumplió con el servicio, pero existe un 33% que señaló que pese a perdonar a la empresa, de todas formas decide castigarla y dejan de ser cliente. Los «rencorosos», o los que no perdona, fueron 41%, y más de la mitad resuelve poner fin a la relación.

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El mismo sondeo identificó tres perfiles frente a las transgresiones en el servicio: los confrontacionales, que buscan justicia para que la empresa reconozca el error y no ocurra en el futuro; racional, que busca un trato justo y aprende, para estar más atento en el futuro; y comprensivo, que valora la relación, quiere mantenerla, pero sin permitir que lo pasen a llevar.

“Los clientes son distintos y el perdón no es ajeno a ellos. Si bien la frase parece una declaración obvia, es difícil de relacionar a posibles causas o tendencias. No obstante, el estudio confirmó que la tasa de perdón está relacionada con el perfil del cliente: confrontacional (43%), racional (65%) y comprensivo (76%), lo que ofrece una vía para poder comprender el proceso de perdón de cada cliente y diseñar acciones dirigidas para lo que cada perfil necesita, para recuperar su confianza y evitar su fuga”, explica Patricio Hernández, director de Business Transformation Consulting y socio de BBK Group.

Dentro del 41% de encuestados que no perdonan, si bien el 58% dejan de ser clientes, hay un 42% que declara mantener la relación con la empresa. Dentro de los que mantienen la relación, el 78% lo hace porque no tiene opciones de cambio o es muy costoso cambiarse.

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Parte de lo que influye es el historial como consumidor y la reiteración en situaciones similares: “Más de tres situaciones reduce la tasa de perdón a un 34%, cifra que aumenta un 63%, cuando un cliente declara no haber tenido casos anteriores. Además, con más de tres situaciones, los clientes son un 77% más confrontacionales y sólo un 8% comprensivos. Lo que cambia la predisposición en emociones y acciones de los clientes a lo largo del proceso”, explicó Guillermo Armelini, director del Área de Gestión Comercial de ESE Business School.

“La tasa de perdón aumenta cuando la empresa reacciona bien al error. A medida que la calidad de la atención es mejor percibida por los clientes, mayor es la proporción que perdona a la empresa. Por ejemplo, el 92% de los clientes perdona a las empresas cuando las considera proactiva en la resolución del problema”, desarrolló el académico.

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