¿Cuáles son los derechos del consumidor en época de cuarentena?

Probablemente alguien se ha preguntado, ¿cuáles son mis derechos como consumidor en medio de la crisis por el coronavirus? Muchos gimnasios y recintos deportivos han cerrado y varios conciertos y otros servicios han sido suspendidos o cancelados.

La facultad de Derecho de la Universidad de Chile, a través de Mauricio Tapia, intentó explicar cuáles son las alternativas que tenemos y qué hacer en casos de cuarentena y distanciamiento social. Advirtió que también se producirán situaciones complejas en relación a algunos seguros de salud complementarios.

Principalmente, las razones por las que una empresa puede dejar de entregar un servicio es por «fuerza mayor o caso fortuito». Tapia señaló que, en derecho de contratos especialmente en el ámbito del consumo «existe la obligación del proveedor de cumplir el acuerdo en los términos pactados«.

Añadió también que «la regla general, en este sentido, es que si no cumplen con el servicio o bien ofrecido existen acciones judiciales para que los consumidores puedan exigir el cumplimiento«. En este caso, debe primar el principio proconsumidor, referido en el artículo 12 de la Ley del Consumidor.

Un ejemplo que destacó el abogado, es el de una aerolínea que pueda suspender sus actividades por razones de fuerza mayor. «Pero eso no significa que las empresas queden completamente liberadas del cumplimiento. Podrá excusar el retardo, pero esa línea aérea deberá proponer una forma de reembolso o bien de sustitución del pasaje por otro en una fecha que se pueda convenir», aseguró el profesional.

Asimismo, una persona con un contrato anual en un gimnasio puede pedir que le descuenten dinero por el no uso del recinto si este cerró por «fuerza mayor». «Los consumidores tienen derecho a solicitar que se les descuente el tiempo que estarán privados de asistir al gimnasio producto de esta emergencia», afirmó el colegiado.

Indemnizaciones

Respecto a indemnizaciones por no prestación de servicios, el académico reiteró que «un empresario que no cumple se le puede obligar a hacerlo y además a indemnizar por los perjuicios que el incumplimiento pueda ocasionar«. En este escenario, la suspensión o atraso en la entrega del servicio excusaría el cumplimiento no oportuno y no se podría exigir indemnización.

Además, se detallan dos circunstancias que podrían resolver un conflicto como este. Primero, la pandemia por coronavirus y su potencial riesgo en las personas, y segundo, que las autoridades decidan cerrar establecimientos o suspendan actividades.

De esta manera, quienes se vean afectados por cualquiera de estos ejemplos, la UCh aconsejó que pueden recurrir al Sernac para llegar a un acuerdo con el proveedor. «(el Sernac) ha conducido algunas mediaciones que han terminado en una solución para los usuarios», reveló Tapia. Si no se consigue una solución, el usuario puede recurrir al juzgado de policía local y presentar una acción colectiva si fueran muchos los afectados.

Finalmente, Tapia dispuso estas medidas como canales de proceder correctos, aunque destacó que son limitados. El Sernac iba a recibir una gran reforma el 2018. «esa reforma permitía -en particular- al SERNAC la facultad de aplicar multas derechamente a los proveedores y solicitar la restitución de dinero«.