Experto responde cuándo las llamadas de cobranza y spam son acoso y qué establece la ley para proteger a los deudores
Autoridades reciben miles de reclamos al año por gestiones de cobranza que exceden los límites legales ¿Cómo transparentar el origen de las llamadas y regular su frecuencia?
Experto responde cuándo las llamadas de cobranza y spam son acoso y qué establece la ley para proteger a los deudores / Pablo Ovalle Isasmendi
Las llamadas de cobranza forman parte de las gestiones utilizadas por empresas de servicios y entidades financieras para recuperar deudas impagas. Sin embargo, cuando los contactos superan los parámetros establecidos por la legislación vigente, pueden constituir acoso. En los últimos años, tanto el Sernac como la Subtel han registrado un aumento de reclamos por prácticas consideradas abusivas, lo que ha impulsado la implementación de nuevas herramientas de fiscalización.
La Ley 21.320, que regula la cobranza extrajudicial, establece que las empresas pueden realizar un máximo de dos contactos por semana, ya sea por teléfono, mensaje o visita presencial. Asimismo, las empresas no pueden enviar comunicaciones que aparenten ser documentos judiciales.
Según datos del Sernac, anualmente se presentan más de 21 mil reclamos vinculados a cobranzas consideradas abusivas, principalmente por llamadas insistentes, contacto en números laborales y gestiones respecto de deudas ya renegociadas.
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Desde agosto de 2025, la Subtel exige que todas las llamadas comerciales y masivas utilicen prefijos especiales para facilitar su identificación.
El deudor tiene derechos
Un aspecto fundamental de la ley es la prohibición absoluta de contactar a terceros. Las empresas de cobranza NO pueden llamar a su empleador, a su familia o a sus amigos para informarles de sus deudas. Además, recuerde que, si la llamada de cobranza no comienza con el prefijo 600 a partir de agosto de 2025, podría ser una gestión que incumple la normativa de la Subtel.
“El deudor tiene derechos; si se vulneran, el Sernac está facultado para aplicar multas de hasta 300 UTM (20,8 millones de pesos)”, señaló Sebastián Muñoz, Abogado jefe del área de insolvencia de GrupoDefensa.cl.
Las llamadas consideradas “no solicitadas” deben utilizar 809. La medida busca transparentar el origen de las comunicaciones, aunque la autoridad ha recibido más de 200 reclamos por llamadas que no incluyen el prefijo obligatorio.
“La ley es clara: las empresas de cobranza solo pueden contactarlo dos veces por semana y siempre entre las 8 de la mañana y las 8 de la noche. Si recibe tres o más llamadas, mensajes o visitas en una semana, eso es acoso ilegal. Use la plataforma del Sernac, ‘No me hostiguen cobranzas’, para denunciar inmediatamente estas prácticas abusivas y exigir el respeto de su derecho a la tranquilidad”, agregó.