VIDEO. Sernac oficia a aerolíneas tras incidente en el Aeropuerto de Antofagasta
Las compañías deberán informar sobre protocolos de atención y comunicación en casos críticos.
Sernac oficia a aerolíneas tras incidente en el Aeropuerto de Antofagasta / Francisco Paredes S
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a las aerolíneas Sky, LATAM y Jetsmart luego de un incidente ocurrido en el Aeropuerto de Antofagasta, donde una pasajera agredió verbalmente a una trabajadora de una línea aérea. El hecho, que fue grabado y viralizado, generó inquietud sobre la calidad de atención y los mecanismos de comunicación de las aerolíneas con sus pasajeros en momentos críticos.
En el registro difundido, se observa a una pasajera visiblemente frustrada, solicitando explicaciones reiteradas y exigiendo ser atendida con mayor rapidez. Ante la falta de respuesta a su satisfacción, la mujer tomó uno de los computadores utilizados en el aeropuerto y agredió verbalmente al personal.
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El incidente, que requirió la intervención de Carabineros, puso de manifiesto la necesidad de evaluar los protocolos de atención al cliente en situaciones de alta tensión, así como la capacidad de las aerolíneas para manejar este tipo de conflictos.
Requerimientos del Sernac
Como parte de sus funciones de protección al consumidor, el Sernac solicitó a las aerolíneas involucradas que entreguen información detallada sobre:
- Mecanismos de comunicación con los pasajeros: Se busca conocer cómo informan retrasos o cancelaciones de vuelos y las prestaciones asistenciales disponibles en tales casos.
- Recursos humanos y capacitación: Las compañías deberán detallar la cantidad de personal asignado en los counters y las capacitaciones que reciben para manejar situaciones de estrés elevado.
- Protocolos de manejo de crisis: Se exigió información sobre los procedimientos específicos para tratar con pasajeros en circunstancias de alta tensión, como la vivida en este caso.
El Sernac otorgó un plazo de diez días hábiles para que las aerolíneas entreguen la información requerida. En caso de incumplir este plazo sin justificación, podrían enfrentar multas de hasta 400 UTM (aproximadamente 27 millones de pesos).
Enfoque en los derechos de los consumidores
El organismo aprovechó la instancia para reforzar que los pasajeros tienen derecho a recibir un servicio adecuado y oportuno, especialmente cuando enfrentan inconvenientes en sus itinerarios. Además, recordó que es responsabilidad de las aerolíneas garantizar una atención que resguarde la dignidad de los usuarios y del personal, a través de protocolos claros y efectivos.
El caso pone en evidencia la importancia de implementar medidas preventivas y de capacitación que permitan un manejo adecuado de situaciones de alta complejidad en los aeropuertos, protegiendo los derechos de consumidores y trabajadores por igual.
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