Sernac presentó demanda colectiva contra Walmart por retraso de entrega de productos de aplicación

El Sernac, Servicio Nacional del Consumidor, interpuso una demanda colectiva en contra de la cadena de supermercados Walmart debido a los retrasos en la entrega de productos comprados en el sitio web Lider.cl y la aplicación Lider App.

Según especificaron desde el organismo, entre las situaciones apeladas destacan los «retardos o no entrega de los productos». Además, se registran casos de «cancelación unilateral de compras», falta de información respecto al stock y «graves incumplimientos relativos a la publicidad«.

El Sernac también confirmó que la tienda no devolvía en forma oportuna el dinero pagado por los consumidores tras anular las compras debido a la demora en los despachos de los productos.

La demanda del Sernac

Lucas del Villar, Director Nacional del Sernac, entregó más detalles de esta demanda. El principal objetivo es que la justicia determine compensaciones justas y proporcionales al daño causado para todos los afectados.

Además de esta indemnización a los clientes, desde el servicio apelarán a que se apliquen las más altas multas por haber infringido la Ley.

«Los consumidores compraron productos porque realmente los necesitaban, ya sea para el teletrabajo o el estudio a distancia en el contexto de la pandemia, por lo que el daño fue más grave aún«, indicó del Villar.

La autoridad agregó que es momento de que «las empresas se hagan cargo sin excusas y compensen a los consumidores por sus incumplimientos».

Bajo la misma línea, señaló que «el comercio electrónico se basa en la confianza de que el producto llegará en el plazo informado y según las características comprometidas, por lo que ese tipo de conductas, además de afectar a los consumidores, daña al mercado«.

El Sernac recibió entre marzo del año pasado hasta agosto de 2021 un total de 19.218 reclamos de parte de los consumidores contra esta empresa.

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Lo establecido por Lider, Walmart

Cabe mencionar que, en el caso de Walmart, fue la misma empresa que modificó sus términos y condiciones respecto del comercio electrónico. Esta última actualización corresponde a mediados del 2020.

En lo establecido, se considera un plazo expreso de 24 horas como máximo. En caso de que los tiempos estimados no se puedan cumplir, se tiene en cuenta un plan de respuesta para reagendar.

Según especifican, el servicio de atención al cliente de Lider se comunicaría con el usuario para ofrecer una nueva fecha de entrega o dejar sin efecto la compra realizada.

Asimismo, en caso de que los consumidores optaran por la anulación de la compra, la empresa se obligó a reembolsar el dinero, tanto para tarjetas de débito o crédito, en un plazo máximo de 7 a 10 días hábiles.

Lucas del Villar reconoció que «pese a que la propia compañía estableció compromisos con los consumidores, no los cumplió«.

«No entregó los productos en los plazos establecidos, no contactó a los afectados, realizó cancelaciones unilaterales de las compras realizadas por los consumidores y tampoco devolvió el dinero, afectando gravemente sus derechos, expectativas y patrimonio», enfatizó.

La respuesta de Walmart ante el Sernac

Tras ser oficiada por esta situación, la empresa reconoció al organismo que existió el retardo en la reversa de fondos superior al plazo respecto al cual se obligó mediante el compromiso de ajuste de los términos del contrato.

Ante este escenario, el Sernac intentó, mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo, buscar una solución que beneficiara oportunamente a todos los consumidores afectados.

Sin embargo, desde el Servicio mencionaron que Walmart no estuvo disponible y rechazó expresamente la posibilidad de iniciar este proceso.

De esta manera, el Sernac continuó con el proceso y presentó la demanda colectiva en contra de Walmart debido a lo ocurrido con Lider App y Lider.cl.