Amazon enfrenta juicio en por suscripciones a Prime sin consentimiento y “patrones oscuros” en el proceso de cancelación
El juicio podría extenderse durante varios meses y por el momento no se prevén cambios en sus suscripciones.
Getty Images / PATRICK T. FALLON
Un jurado en Estados Unidos comenzó a revisar la demanda presentada por la Comisión Federal de Comercio (FTC), que acusa a Amazon de utilizar diseños digitales engañosos para registrar clientes y dificultar su salida del servicio.
En el Tribunal del Distrito Oeste de Washington se iniciaron los alegatos de una de las demandas más relevantes contra Amazon en los últimos años.
La FTC acusa a la empresa de haber inscrito a consumidores en su membresía Prime sin consentimiento explícito, además de implementar procesos de cancelación que habrían resultado confusos y deliberadamente complicados.
Según la agencia reguladora, la compañía recurrió a lo que se conocen como “patrones oscuros”, es decir, mecanismos de diseño digital que influyen en las decisiones del usuario mediante pasos innecesarios o mensajes ambiguos.
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Entre los antecedentes entregados al tribunal, la Comisión apuntó al uso de un botón con la frase “Obtén entrega gratuita el mismo día”.
Al hacer clic en esa opción, algunos clientes quedaban inscritos automáticamente en Prime, incluso cuando no completaban la compra.
La información sobre la membresía, agregó el organismo, no aparecía en el mismo flujo de compra, sino en páginas separadas.
Respecto a la baja del servicio, la FTC sostiene que los usuarios debían pasar por múltiples pantallas y confirmaciones que podían generar la falsa impresión de haber cancelado cuando en realidad no lo habían hecho.
La respuesta de Amazon
La compañía ha negado todas las acusaciones. En declaraciones a la prensa, señalan que ni la empresa ni sus ejecutivos incurrieron en irregularidades.
“Nuestro objetivo siempre ha sido priorizar la experiencia del cliente”, sostienen desde Amazon, defendiendo la legalidad de sus procesos de suscripción y cancelación.
El juicio podría extenderse durante varios meses y, aunque por ahora no afecta el funcionamiento habitual de Prime, un eventual fallo a favor de la FTC obligaría a Amazon a modificar la forma en que comunica y gestiona la membresía.
Este no es el primer encontrón entre la empresa y el organismo regulador. En julio pasado, la FTC ya había cuestionado a Amazon por permitir que vendedores externos clasificaran erróneamente productos como “fabricados en Estados Unidos”.