Andrés Herrera y proyecto que fortalece el Sernac: «Responde a un diagnóstico que veníamos teniendo hace varios años»

El pasado lunes 4 de septiembre, y desde la comuna de San Joaquín, el Presidente de la República, Gabriel Boric, presentó el proyecto de ley que busca fortalecer al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

Los objetivos macros de la propuesta son establecer una facultad sancionatoria para casos individuales; obligar a las empresas a contar con un sistema de control de reclamos; y fortalecer gestión del reclamo ante el servicio.

Sobre esto conversó con ADN Hoy el director nacional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Andrés Herrera, quien señaló que «esta iniciativa responde a un diagnóstico que veníamos teniendo hace varios años«.

Además, detalló que esta iniciativa «tiene que ver con que los casos individuales o cotidianos de consumo que afectan el día a día de las personas, tienen una tasa de respuesta del 52%«.

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«Es decir, que el 44% de los reclamos, más de 280 mil año a año, quedan sin respuesta o sin resolución por parte de las empresas, sin que el Sernac tenga suficientes atribuciones para exigir a las empresas no solo respuestas, que sería lo mínimo, sino una satisfacción al problema que plantea el consumidor», añadió.

En esa línea, Herrera manifestó que «en este plano cotidiano es donde tenemos el mayor problema, y precisamente donde apunta este proyecto».

Por otro lado, el director nacional del organismo expresó que «la responsabilidad respecto del cumplimiento de lo que contratan y ofrecen a los consumidores son las empresas. Ahí hay un bajo incentivo al cumplimiento de la ley, porque no hay una amenaza cierta de que pasará algo en relación con ese incumplimiento».

«El Sernac no dispone de las facultades necesarias, y este proyecto de ley viene a dotar al Sernac con facultades sancionatorias«, aseveró.

Diferencias con proyecto anterior

En el año 2018, el Tribunal Constitucional (TC) emitió un polémico fallo que terminó despojando de mayores herramientas al Servicio Nacional del Consumidor, en un proyecto impulsado por la Presidenta Michelle Bachelet.

Sobre esto, Andrés Herrera aclaró que «el proyecto que firmó el Presidente Boric no es el mismo proyecto que se presentó en 2014 por Michelle Bachelet, y que entregaba facultades como regulación, dictar normas generales, conciliación, además de la facultad sancionatoria».

«Esta nueva iniciativa se concentra solamente en dotar al Sernac de una facultad sancionatoria respecto de los casos individuales«, sostuvo.

Asimismo, apuntó que «además de estas diferencias, se ha trabajado con expertos que incluso estuvieron en contra del primer proyecto, en robustecer de esta facultad sancionatoria».

«Por lo tanto, entendemos que este proyecto es uno muy sólido, que garantiza también de manera adecuada los derechos de las empresas, como el debido proceso o el derecho a defensa», prosiguió.

Por otro lado, aclaró que «esa frase que se ha acuñado respecto a que el Sernac sería juez y parte, no la compartimos, porque eso no es así».

También detalló que el tipo de sanciones que podrá imponer el Sernac «no se modifican, son aquellas que están establecidas en la ley, y son multas a beneficio fiscal, que pueden llegar, en caso de una infracción promedio, de hasta 300 UTM».

«Además, se establece que, por ejemplo, el Sernac, con ocasión de imponer una multa a una empresa, le ordene que le haga una devolución al consumidor de los montos que ha pagado indebidamente o que la empresa ha cobrado de manera abusiva«, declaró.

«De acuerdo a nuestras estadísticas, el 80% de los reclamos que recibe el Sernac se concentran fundamentalmente en 100 empresas, donde la mayoría son de mercados muy masivos, como el retail, las telecomunicaciones o instituciones financieras«, afirmó Herrera.

Finalmente, el director nacional del organismo se refirió a algunas críticas respecto al rol comunicativo del Sernac, a diferencia de décadas anteriores, donde se entrega información y advertencias de forma masiva a la ciudadanía. «Nos estamos tratando de hacer cargo de eso«, enfatizó.

«Mi administración lleva un poco más de diez meses, y estamos tratando efectivamente de volver a reconectarnos con la ciudadanía, retomar el rol activo que debe tener el Sernac en una sociedad como esta«, cerró.