Sernac: »No hay que mostrar los dientes cuando el consumidor quiere ir a cambiar el producto»
Su director, Juan Antonio Peribonio, reiteró en ADN Hoy el llamado a los consumidores a exigir sus derechos para hacer valer las garantías de los productos que adquirieron para Navidad, situación que representa un 43 por ciento de los reclamos del retail.
El director del Servicio Nacional del Consumidor, Juan Antonio Peribonio, llamó a los consumidores a exigir sus derechos para hacer valer las garantías de los productos que adquirieron para Navidad, situación que representa un 43 por ciento de los reclamos del retail.
En ADN Hoy, Peribonio detalló que "cuando se compra un producto nuevo, durante los siguientes tres meses de efectuada la compra, si viene defectuoso, si se echa a perder, si no funciona, nosotros tenemos el derecho, a elección nuestra, de pedir la devolución del dinero, la reposición por un producto nuevo o la reparación".
"Hay algunas excepciones en las que los consumidores se pueden encontrar con que le envíen al servicio técnico el producto. Y eso ocurre cuando el producto, generalmente electrodomésticos o lo electrónico, vienen con garantía de fábrica, con una póliza de garantía del fabricante, y lo que indica la ley es que primero hay que agotar las instancias de esa póliza para hacerla valer, porque la garantía de fábrica es mayor que tres meses, en general dura un año, o hasta dos años", añadió.
El director del Sernac explicó que las reglas del juego son distintas cuando no es lo defectuoso lo que motiva a cambiar el producto. Indicó que la forma de proceder la fija cada tienda, porque es politica interna de la empresa y no está fijado por ley. Eso sí, advirtió, realizar un cambio de ese tipo "no significa que perdamos la garantía legal".
"La ley no reconoce la posibilidad de cambiar por talla, por color, o porque nos arrepentimos sencillamente. Lo que ocurre en ese caso es que las grandes empresas han comenzado, hace varios años, políticas de fidelización, que permiten a los clientes cambiar el producto por talla o por color, e incluso han incorporado el concepto de ticket de cambio", señaló.
Otros aspectos de la ley que destacó Peribonio son que "la ley no exige, para hacer valer esta garantía, que uno presente las etiquetas o los envoltorios originales". Un segundo punto es que la devolución de dinero se puede pedir en efectivo aunque no haya sido ésa la forma de cancelar el producto. Finalmente, si vuelve a salir defectuoso, se vuelve a hacer valer la garantía, y si sale malo muchas veces, la tienda se verá obligada a reparar incluso otros perjuicios porque toda la línea vendría con defectos, explicó.
"Las reglas del juego están fijadas por ley, pero hay empresas que tratan todavía de evadir esta responsabilidad, diciendo que ellos tienen sus propias políticas de cambio", enfatizó en ADN Radio Chile.
De esta forma, el director del Sernac concluyó que el organismo pretende "que las empresas entiendan que no solamente hay que mostrar la sonrisa en la venta, sino que también en la posventa, durante el reclamo. Para nosotros, la posventa es tanto o más importante que la venta y, por lo tanto, no hay que mostrar los dientes cuando el consumidor quiere ir a cambiar el producto. Queremos cambiar esa mentalidad, esa cultura del cómo se enfrenta al consumidor como ocurre en los países desarrollados".
